Стратегия Call-центра

12 Фев 2014 | Автор: | Комментариев нет »

Стратегия Call-центра

Модель любого call-центра включает пять компонентов — Стратегия, Процессы, Ресурсы, Персонал и Технология. Сейчас рассмотрим каждую из них.

 

Для call-центра создание стратегии является основополагающим и основным моментом при его основании. Исходя из стратегии, определяются в целом действия предприятия и их направление, то есть что вы делаете и для кого вы этого делаете. Работа над стратегией включает такие этапы:

-написание миссии call-центра;

-знание целевого потребителя call-центра, в первую очередь, заинтересованного в услугам контакт-центра;

-изучение конкурентов call-центра;

-разработка стратегии взаимодействия с клиентами;

-определение целей контакт-центра;

-приведение стратегии к формальному виду.

Сейчас подробнее рассмотрим каждый перечисленный пункт.

 

Как формулировать миссию call-центра

 

Каждый call-центр должен иметь свою уникальную миссию, которая формулируется в виде пары предложений или абзацев, из которых становится понятно, что представляет собой call-центр и его работа. Миссия должна включать ответы на вопросы:

1.Что является главной функцией предприятия или назначением?

2.Каким образом миссия call-центра соотносится с общей миссией компании?

3.Каковы отличительные характеристики call-центра?

4.Какими мы должны представать перед клиентами?

5.Что для нас приоритетно?

 

Хорошо сформулированная миссия обладает такими чертами:

-емкость (четкость и тезисность);

-понятность;

-значимость (обладать важностью для сотрудников, клиентов и фирмы);

-долгосрочность (определять деятельность на долгий период времени).

 

Кое-что о клиентологии

 

Чтобы правильно выявить потребности заказчиков, нужно знать своих заказчиков. Как ни странно, но многие call-центры не обладают достаточной информацией о своих заказчиках. Нужно четко понимать, какая аудитория для вас целевая и, что важно, реальная, какие взаимоотношения она поддерживает с компанией, какие у людей предпочтения и что они ждут от взаимодействия с вашим call-центром. Ответы на перечисленные выше вопросы позволит создать более подробный план работы call-центра, настроить клиентов на длительное сотрудничество.

Вы можете начать с составления демографического портрета клиента, который состоит приблизительно из таких характеристик: возрастные рамки, пол, материальное благосостояние, часовой пояс или регион проживания, уровень достатка, наличие выхода в Интернет, сделанные клиентом покупки услуг или продуктов компании.

Затем нужно определить характер отношений клиента с фирмой. Знание услуг или продуктов, которые предлагаются клиентам, расскажет вам о:

-причинах и типах обращений;

-сложности и продолжительности звонков;

-возможностях cross и up sell;

-ожидаемом и требуемом уровне обслуживания.

 

Как изучить клиента

 

Все знают, что при создании, планировании и развитии определенного бизнеса нельзя ни в коем случае упускать из вида конкурентов. К call-центру это тоже относится. Знание того, как конкуренты контактируют и общаются с клиентами поможет выяснить, что клиенты ожидают от вас. Может быть, вы что-то упустили из вида? Вы должны ответить на вопрос — каковы ваши конкуренты. Конечно, вы можете перечислить главных игроков на рынке, но это точно часть ответа. Клиенты взаимодействуют с представителями многих разных отраслей бизнеса. Они формирует определенный потребительский опыт, сравнивают его с вашим телефонным центром и другой справочной службой, сервисным центром, куда они обращались. Это означает, что ваши конкуренты это call-центры всех фирм, услугами которых пользуется ваш клиент.

 

Общение с клиентами со стратегической точки зрения

 

Стратегия взаимодействия с клиентами зависит от их ожиданий и того, насколько контакт-центр соответствует процессам обслуживания клиентов, принятым во всей компании. Стратегия отражает текущее положение фирмы и прогнозирует направление развития на несколько лет, а также фиксирует то, к чему стремятся работники компании.

Вот главные преимущества стратегического плана обслуживания заказчиков:

-определяется роль call-центра;

-соотносятся между собой стратегии фирмы (организационная, маркетинговая, самообслуживания, технологическая);

-дает модель для будущих изменений.

Описание стратегий обслуживания заказчиков call-центра нужно составить так, чтобы каждый, кто ее прочел, смог составить представление, о каком подразделении говорится, его главные задачи и как контакт-центр связан с остальными подразделениями фирмы.

Цели call-центра

 

Первое, что нужно предпринять для воплощения цели — перевести стратегии в измеримые конкретные цели, есть определить то, чем будет измеряться успех в вашей фирме. Может быть, довольные клиенты? Или высокие продажи? Решение вопросов клиентов при первом обращении?

Создание отчетов, измерение показателей, верная постановка целей и анализ информации — все это нуждается во временных и денежных затратах, ресурсах, которые обычно не хочется тратить. Для начала нужно определить самые важные сферы, которые будут измеряться.

Для контакт-центра нужно иметь несколько базовых показателей, хотя бы 1-2 (KPI) в каждой из таких областей:

1.Операционная эффективность (фокус на операционные издержки).

2.Производительность (если вашему call-центру это подходит, сфокусируйтесь на уровне прибыли).

3.Удовлетворенность потребностей клиентов и качество обслуживания (фокусировка на отзывах клиентов).

4.Удовлетворенность сотрудников (фокусировка на вашем главном ресурсе).

 

Чтобы отследить эффективность работы call-центра, следует четко поставить цель и оценить показатели. Каждый телефонный центр использует свое количество измеряемых показателей, зависимых от цели, поставленной при выборе стратегического плана.

 

В этой статье мы затронули вопросы миссии, важности знания клиентов и их ожиданий, важности осведомленности о конкурентах, создании стратегии обслуживании клиентов, формулировании целей и измерении главных показателей. Если собрать все это в один документ, это и будет составлять стратегию. Документ будет основой для остальных компонентов контакт-центра, включая улучшение технологий, внесение изменений в бизнес-процессы и организацию работ.

Метки записи:

Здесь вы можете написать комментарий к записи "Стратегия Call-центра".

* Обязательные для заполнения поля
Все отзывы проходят модерацию.
Translation
Наши партнеры
Читать нас
О сайте

© 2011-2012 iTRecord обзоры проектов, стартапов, тенденций в мире интернет-маркетинга, блогосфера, seo.

Копирование материалов разрешено только при наличии активной индексируемой ссылки на сайт.